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Livro de Reclamações Eletrónico
07/07/2017

O decreto-lei 74/2017 de 21 de Junho moderniza e simplifica o regime do livro de reclamações e cria o livro de reclamações eletrónico, uma medida do programa SIMPLEX+ 2016.
Numa primeira fase, o livro de reclamações eletrónico estará disponível nos prestadores de serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, água e resíduos). No futuro, pretende-se alargar esta medida a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços.

O que vai mudar
1. Os consumidores de serviços públicos essenciais passam a poder apresentar reclamações por via eletrónica e a ter o direito a receber uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis. Podem também pedir informações à entidade reguladora e consultar perguntas frequentes e a legislação em vigor. No futuro, essas regras vão beneficiar os consumidores de outros bens e serviços.

2. Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a poder enviar às entidades reguladoras por via eletrónica as folhas do livro de reclamações em papel. Assim, evita-se que tenham de suportar custos para enviar as folhas por correio.

3. Para agilizar os procedimentos, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a ter de enviar às entidades reguladoras, com a folha da reclamação, os elementos relevantes para a apreciar; por exemplo, um exemplar da mensagem publicitária quando a reclamação diga respeito a publicidade.

4. Deixa de ser preciso comprar um novo livro de reclamações quando o fornecedor de bens ou prestador de serviços muda a sua atividade ou os seus códigos de atividade económica (CAE) se alteram.

5. Passa a ser obrigatório que os fornecedores de bens e prestadores de serviços ajudem os consumidores e utentes a apresentar a reclamação sempre que estes tenham essa necessidade.
6. Deixa de haver um modelo específico para afixar a informação sobre a existência do livro de reclamações, mas continua a ser obrigatório ter visível essa informação.

No livro amarelo das entidades públicas

1. Reduz-se o número de cópias das folhas do livro de reclamações em papel e simplifica-se o procedimento, promovendo a utilização de plataformas eletrónicas.
2. Reforça-se o mecanismo de avaliação do atendimento público através da definição de normas uniformes pela Agência para a Modernização Administrativa.
Com presente decreto-lei pretende-se modernizar e desmaterializar o livro de reclamações.
O livro de reclamações eletrónico visa:
- simplificar e tornar mais acessível a reclamação a todos os consumidores
- tornar mais rápido e eficaz o tratamento e a resposta às reclamações
- promover a transparência
- modernizar a política de defesa do consumidor.
Este decreto-lei entra em vigor no dia 1 de julho de 2017.
Também já foi publicada a 30 de Junho a Portaria que regulamenta o novo livro, respetivo modelo e instruções.
Fonte: dre.pt


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