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Livro de Reclamações
07/06/2018

O que muda a partir de do mês de Julho?
Numa segunda fase, e a partir de 1 de julho de 2018, as disposições relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações, passam também a ser aplicáveis aos demais fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas. Destacamos:
1- O livro de reclamações em papel torna-se obrigatório juntamente com a disponibilização no formato eletrónico, bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico (para os operadores económicos em que a ASAE é a entidade de controlo de mercado competente, esta obrigação só se torna efetiva em 1 de julho de 2018).
2- A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel.
3- Apesar dos operadores económicos continuarem a estar obrigados a afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da enti-dade competente para apreciar as reclamações, o afixo deixou de ter modelo definido e publicado pela legislação agora em vigor.
4- Aumenta de 10 para 15 dias úteis para o envio do original da folha de reclamação pelo fornecedor do bem, o prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, à entidade competente.
5- No caso do consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, o fornecedor do bem ou prestador de serviços deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.
6- No caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.
7- Um nova compra do Livro de Reclamações está prevista em caso de perda ou extravio do mesmo, junto da INCM e comunicação à entidade de controlo. Durante o período de ausência do Livro deve ser afixada comunicação do facto ao público em local visível.
8- O encerramento obriga a comunicação à entidade de controle.
9- Passa a ser possível o operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis. O operador económico deve manter por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails), caso contrário, incorre numa contraordenação.
A partir de 15 de Outubro estão à venda as folhas de averbamento para colar no Livro de Reclamações (6,00€ já com portes).
A APAMB vai sugerir o novo afixo do Livro de Reclamações com todas as novas regras implementadas a todos os interessados.


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